接客のおはなし

こんばんは。mayです。

もう夜中の0字を過ぎていますが

眠れないのでブログを書いちゃおう。

今日は午前中からアルバイトをしていました。

バイト中に感じていること、

飲食の場合に限りますが接客業のおはなしをしたいと思います。

飲食業って大変なんです。

まだ社会に片足程度しか突っ込んでいない若造が、

と思うかもしれないですが、

アルバイトも立派なお仕事です。

分かったようなことをえらそうに書くつもりはありませんが、

大学生のアルバイトの目線として、思ったことを書いていこうと思います。

私は都内のとあるカフェで働いているのですが、

billsのようなきれいなカフェというよりは

食事が出るお洒落なドトール？みたいな感じですね。

駅がすぐ近くなので、乗り換えや待ち合わまでの時間を過ごしたり

急いで食事を済ませたい方なども多く、せかせかしている人が多いんですね。

カフェの雰囲気は好きだし、お客様との会話など接客も好きです。

でも…それ以上にストレスや苦労することも多いのです。

仕事は大変なのはあたりまえだ、と思うでしょうが

弱音や愚痴を並べて聞いてほしいのではなく、素直に思ったこと。

私が出会った体験を書いていきます。

キレ気味な客

お客様が来店すると、

「こんにちは。何名様でしょうか。」と笑顔で聞きます。

「2だよ(怒)」

とすごい勢いで睨まれした。

見りゃわかんだろ？という感じでしょうか。

何が気に食わなかったのでしょう。

会話をしない客

「こんにちは。一名様でいらっしゃいますか？」

「...(無視)」

「ご注文お伺いします。」

「...

　(メニューを指さす)」

「アイスコーヒーかしこまりました。お会計は×××円になります。」

「...(黙って見つめてくる)」

「？？？」

「(suicaをちらつかせる)」

「お支払いはsuicaですね。こちらにタッチお願いします。

　ありがとうございます。

　アイスコーヒーお待たせいたしました。

　ミルクなどはご利用ですか？」

「...(無視)」

そのまま席に行ってしまいました。

結局一言も会話してくれませんでした。

答えてよ、とは言えないけれども

無視はつらいですね。

クレームその1

スタッフはみんな一通りの接客指導受けているので、

頻繁にクレームが来ることはないのですが、

もう2年以上働いているので何件か受けたことがあります。

「ねえ。あなた。

私の横を堂々と通らないで。」

えっ・・・

そう言われた瞬間はなんのことかわかりませんでした。

「私はここで食事しているの。

　どうしてそんなにズカズカ歩けるの？」

どうやら、

食事を運ぶたびにそのお客様の横を何度も通るのが気に食わなかったようです。

確かにその席は厨房から出来上がった食事が提供され、

また帰ったお客様の食器を洗い場に持っていく下げ台から一番近く、

ことあるごとに何度も通らなければいけなかったのです。

とにかくそのお客様は顔を真っ赤にしてかなり怒ってしまって、

「ここで食事している私に申し訳ないと思わないの？」

「あなたみたいな若い子はまともに働けないのね。」

とさんざん怒られてしまいました。

幸い、店長を呼べ、などと大ごとにはせずに許してもらったのですが、

当時19歳。初のクレーム。本当にショックでした。

でも、食事を運ぶにはどうしてもその席を通らねばならない。

どうすればよかったのだろう。

それからは、お客様の横や後を通るときは

「後ろ通ります。失礼いたします。」と一言を添えて、

歩く速度もギリギリまで落として細心の注意を払っています。

働き始めて半年くらいだったと思います。

きっと自分の気づかなところで気を抜いていたのかもしれない。

それ以降私はより一層気を付けて接客をしようと思いました。

クレームその2

中年の男性がいらっしゃしました。

その時私はホールで働いていたのですが、

「おい。

ブラックコーヒーが甘くねえじゃねえか。」

？？

これまた一瞬何を言っているのかわからず。

しかし、顔に出してはいけない。

「大変失礼いたしました。

お砂糖やミルクが必要でしたらすぐにお持ち致します。」

と深々と頭を下げる。

「おい。この店は甘くないコーヒーを客に出すのか？

　この店は甘くないコーヒーを客に出すのかって聞いてんだよ！」

と怒られてしました。

ブラックコーヒーって甘いんだっけ？

そんな全部最初から砂糖入れたまま出すわけないじゃん・・・

と思ったけれども、こちらにももちろん落ち度はあります。

レジではコーヒーを差し出す前に、

「お砂糖は入っておりませんので必要でしたらこちらからお取りください。」

と声をかけます。

きっとスタッフの誰かが言い忘れてしまったのだろう。

私のせいじゃないのにな・・・

と思ったけれどもお客様の機嫌を損ねてしまった以上謝るしかない。

「大変失礼いたしました。

お砂糖が必要なお客様にはお声をかけているのですが、こちらの確認不足でした。」

と深々と頭を下げる。

お砂糖とミルクを持っていき

失礼いたしました。と最後にもう一度しっかり謝罪。

幸い、今回も大ごとにはならずおさめることできました。

ブラックコーヒは甘くないんだよ・・・

クレームその3

この件が一番ショックでした。勤務中にも関わらず裏で大泣きしました。

女性のお客様が来店し、席にご案内しました。

基本、お客様が帰られると食器を片付け、テーブルを拭き、

新しくお客様をご案内します。

食器を下げ、テーブルを拭きに席に行くと、

先ほどの女性のお客様が席を移動してそこに座っていたのです。

「ちょっとあんた。」と服をつかまれました。

「この店は客にテーブルを拭かせるのかよ！」

と怒鳴られました。

そこに店長が駆けつけ、下がっていろと言われ、

店長が代わりに対応してくれました。

しかし、お客様の怒りは収まらず、

「あの若い子を呼べ！あんたじゃない！あの子を呼べっつってんだよ」

と私が呼ばれ、行きました。

足が震えていました。

「なんで店長の陰にかくれて出てこないんだよ。」

「あんた仕事ってものをなめんだろ」

「適当に仕事すれば金がもらえると思ってんだろ」

「プライドがないのか。恥ずかしくないのか！」

「あんたみたいなやつが一番嫌いなんだよ！」

と顔の前で指さされながら、何度も何度も怒られました。

（だって勝手に席移動したのそっちじゃん

適当に仕事してなんかしていない！）

悔しかったけど、クレームにはマニュアルがあります。

（何があっても絶対に言い訳をしてはいけない。）

ぐっとこらえて

「大変申し訳ございませんでした。」

と精一杯謝罪をしました。

お代はお返ししましたが、帰る際に

「気分が悪くなった！こんな店二度と来るか！」

と吐き捨てられました。

後日、その人は多店舗でも警戒されていた有名なクレーマーだとわかり、

店長からもほかのスタッフからも気にするなと言われましたが、

本当にショックでした。

もちろんこちらも悪いのかもしれないけれど、

どうしてこんなにひどい言葉を浴びせるの？と悲しかったです。

つらいことばかりじゃない

以上が私の体験なわけですが、全体的に愚痴になってしまったかな。

でも飲食の仕事は決してつらいことばかりではないです。

お客様からの「ありがとう」「ごちそうさま」の

一言がうれしいし、頑張ろうって思えます。

社会勉強だと思おう。

私は、あまり大人に怒られた経験がありません。

もちろん怒られないように親にも先生に対してもいい子でいました。

この仕事を始めて、いろんな大人に怒られて、謝る。言い訳をしない。

社会勉強だ、と言い聞かせるしかない。

mayのほのぼのブログ

現役女子大生のリアルな心情。